互联网时代，用户抛弃你，连招呼都不会打。

今年以来，某中华老字号餐饮品牌在社交媒体上陷入口碑危机，其中“用户服务差”、“连亏三年”等话题引发热议，其股价更是暴跌46%。

陷入危机的老字号不止这一家，上个月就有55个中华老字号惨遭“摘牌”。

理应老当益壮、蒸蒸日上，却遭遇口碑、业绩的双重危机，老字号到底为什么没落了？

原因就是高高在上的姿态，对用户体验毫不敏感的习惯，让老字号越来越不懂消费者，不懂市场需求，就会在优胜劣汰的市场中迅速掉队。

千禧一代作为当下的主力消费人群，出生在中国经济繁荣的时代，和互联网一起成长，除了性价比之外，他们对餐饮店的个性特质要求、社交需求非常高。

尤其是在社交媒体上，年轻人对餐饮体验、餐饮服务的反馈也非常及时。

侃见财经通过久谦中台的用研工具对某餐饮老字号的社媒内容进行分析总结，可以发现价格贵、服务差、性价比低，与新时代消费者脱节等是消费者负面反馈的关键词。

因此，一旦餐饮“老字号”遭遇大量负面点评，往往会迅速发酵成为公关危机。

而用户体验、用户研究，正在成为餐饮行业制胜关键的要素之一。

当在用户体验、用户研究做到极致，餐饮企业必然能够收获巨大流量、订单与口碑的正向反馈，从不缺热度的海底捞便是成功案例之一。

侃见财经通过用研工具对海底捞进行用户需求与满意度分析，可以发现就餐体验、服务态度、营销等关键词的热议度较高。

这两天，海底捞更是因为一段“科目三”舞蹈在全网爆火，一夜之间，所有年轻人都流行去海底捞打卡、观摩科目三。

截至目前，话题“科目三舞蹈”在抖音已经有72.3亿次的播放量，再加上“广西科目三”、“海底捞科目三”等话题，播放量早已破百亿。

很显然，海底捞在提供好的用餐体验的基础上，正在满足年轻消费者更多元的需求。而这也给海底捞带来了巨大的社交流量曝光，品牌年轻化的正面反馈。

在互联网时代，任何一款爆款都离不开对年轻人需求、喜好的精准研究。

亚马逊创始人贝索斯曾说过：“我们从不关注竞争对手，我们只关注能为用户创造什么价值，而亚马逊最伟大的一个愿景是，成为全地球最用户体验为中心的公司”。

即便每个公司都把“用户思维”挂在嘴边，但真正能将用户思维真正落地的企业，也仅有0.1%。

曾经有数据调研显示，全部互联网产品的成功率仅有1%不到，而其中80%以上失败的产品根本没有搞明白用户是谁？用户需求在哪？

比如，今年大火的珍珠饰品让很多品牌赚得盆满钵满，你以为让珍珠成为年轻人消费新宠的原因是时尚好搭配？

但侃见财经对黄金、珍珠、钻石的社媒内容进行分析后发现，珍珠的好评仅次于黄金，且珍珠是否保值、价格是否合理、溢价是否严重等都是消费者关注的重点。

作为非标品的珍珠，它的品类丰富、价格跨度大，很难说是否保值。那品牌就可以针对这些反馈合理布局产品价格带，在营销说明中重点提及珍珠的国检证书、省检证书等关键信息。

另外，用研工具中总结的每条观点都可以迅速回溯定位原文，及时、客观、真实的用户研究，帮助品牌第一时间掌握年轻用户的喜好，识别伪需求，并纠正品牌对用户使用体验、用户需求等方面存在的认知偏差。

当前，用户研究的范围正在逐渐扩大渗透到各类企业发展的每个环节，从餐饮行业到生活快速消费品（牛奶、饮料、牙膏、洗发水等）行业，再到互联网、汽车、房地产等行业。

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另外，用户研究在覆盖的业务范围上，也从产品的概念和设计、品牌的建设和传播沟通、服务的提供与优化，到用户的体验与反馈等，已经形成了一个全流程的闭环。

因此，现在所有企业都逐渐形成了一种认知，即在做出重要的决策和动作时，都会遵循“以用户为中心”的思考逻辑。

当企业在做用户研究的过程中，或多或少面临诸多困难，预算有限、没有专门的调研团队、调研周期过长等，都会使得企业的用户研究工作无法展开。

另外，传统的用户研究解决方案，由于不够高效智能，已经无法适应瞬息万变的互联网时代，也不能提供及时有效的判断结论。

实时抓取、实时分析社交媒体上的海量数据，正在成为新一代社媒分析与用户研究的核心技能之一。

比如，用工具搜索“塔斯汀”就能很清晰的看到各种要素和数据，因此从这个维度，我们也能全方位进行追踪。

毕竟，社交媒体上的用户数据是最真实的用户诉求，对于企业寻找用户情绪触发点是十分重要的。

激烈的商业环境中，只有善用工具杠杆的企业才能跑得更快、跑得更远。

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